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7 cosas que no deberías decirle a tu Community Manager

In Marketing online & Social Media by Nuria Vázquez2 Comments

¿Qué es lo que hace que un perfil de Twitter tenga éxito? ¿Hay una estrategia estándar? ¿Depende del tipo de empresa o del sector al que pertenezca? Es mucho más sencillo: la clave está en el Community Manager (CM). Esa persona a la que se le confía la responsabilidad de las redes sociales de una firma. La misma que vivirá la bipolaridad en sus carnes desde el momento en el que añada la cuenta de Twitter de la empresa en su teléfono móvil personal.

Algunos se lo toman tan en serio que no limitan su horario laboral ni en fiestas de guardar. Lo de otros, simplemente, es obsesivo y aprovechan cualquier momento para tuitear, como la cola del súper o el momento antes de silenciar sus móviles en el cine.

La figura del Community Manager cobra cada vez más fuerza y su evolución en pocos años ha sido tan fuerte que lidera las listas de las ofertas de trabajo en el sector. Sin embargo, todavía son muchas las empresas que no confían en ellos. Quizá algunas compañías inviertan en un CM porque saben que tienen que hacerlo, pero aún no han descubierto para qué. Son esos perfiles los que acaban cometiendo los 7 errores más comunes ante la figura del Community.

1. “Quiero el usuario y contraseña de mis páginas”. Es el primer síntoma de desconfianza hacia un CM. Él ha creado las redes sociales de la compañía y supuestamente tiene la potestad para manejarlas, sin embargo sabe que cualquiera podrá administrarlas y gestionarlas a su antojo. El comienzo del trabajo ya se basa en la desconfianza y, por lo tanto, no es positivo.

2. “Quiero ver los tuits antes de publicarlos”. Grave error. Únicamente aceptable los primeros días en los que el CM gestiona la cuenta de una entidad. Pasado un tiempo de rigor en el que se ha ganado la confianza, debe cedérsele el turno de demostrar hasta qué punto sabe hacer su trabajo y recordar por qué se le ha contratado.

3. “He borrado el tuit que habías hecho”. El motivo es, quizá, lo de menos: eliminar un tuit resta credibilidad a cualquier cuenta de Twitter. Partiendo de esa base, si se confía en que el Community Manager redacte y publique los tuits, no debe pasársele por encima y eliminar nada que él haya publicado.

4. “Hay que borrar este post, tiene un comentario negativo”. Seguimos en la misma línea de ‘prohibido borrar contenidos ya publicados’ pero, si además el motivo es porque el post tiene un comentario negativo, la prohibición aumenta de grado. Si no es ofensivo ni irrespetuoso, los comentarios negativos también son bienvenidos, nos ayudarán a la autocrítica y, por tanto, a mejorar de cara al futuro nuestras intervenciones en las redes.

5. “Hay varios mensajes por contestar”. En muchas ocasiones, los mensajes que el Community Manager no detecta es porque alguien ya lo ha leído antes y, por tanto, no le llegará nunca la notificación. Le harás un favor si desconectas las notificaciones para que solo le lleguen a él y pueda detectarlos todos.

6. “Nos han mencionado, hay que hacer un RT”. Seamos cautos y pongamos filtros a los RT. No por el hecho de que nos hayan mencionado debemos hacer un RT. En primer lugar, porque no todas las menciones pueden beneficiarnos y, en segundo lugar, porque si nos excedemos con los RT nos haremos demasiado pesados y acabaremos perdiendo seguidores.

7. “Contesta siempre con educación”. Por supuesto, educación, respeto y amabilidad ante todo. Siempre. Pero no olvidemos que estamos interactuando con personas, no con máquinas, y que contra más directo y sencillo sea nuestro vocabulario, más empatizaremos con ellos.

En resumen: el Community Manager es de confianza. Si no acabas de fiarte de él, no contrates sus servicios. Quizá tu compañía no tenga por qué estar en las redes sociales o quizá no está preparada todavía. Es una opción totalmente viable. Pero si decides apostar por él, hazlo hasta el final. Confía en él. Supervisa, informa, advierte y corrige. Pero confía. Si no lo haces, incluso la mejor estrategia de contenidos existente en el sector de las redes sociales está condenada al fracaso.

Nuria Vázquez7 cosas que no deberías decirle a tu Community Manager

Comments

  1. Ana

    De acuerdo en todo, menos en el primer punto. Evidentemente hay que profesar una confianza mutua, pero me parece absurdo que el supervisor directo del CM, o el director de marketing o comunicación, no tenga los nombres de usuario y contraseñas de las redes sociales de la empresa. Es cuestión de sentido común. Porque hay veces que las relaciones se rompen de mala manera, porque al CM le puede caer una maceta en la cabeza cuando pasea por su barrio y volar al otro barrio por la vía rápida, porque se irá de vacaciones, alguna vez digo yo, y alguien tendrá que sustituirle…

    Está muy bien lo de la confianza y todo lo demás, pero el CM, por mucho que haya creado las redes sociales de una empresa (que no siempre es así), no es propietario de las mismas, ni debe ser el único depositario de las claves de acceso. Por puro sentido común. Y el que otra persona tenga esas claves no significa que cualquiera vaya a tener acceso a las redes y mangonear a su antojo.

    Ese afán de “mi tesooooro” no queda nada bien. De hecho, el propio CM, una vez creadas las redes sociales, debería, por iniciativa propia, facilitar las claves a su superior para que queden guardadas en sitio seguro. Vamos, que el CM también debe mostrar confianza hacia los demás, no sólo recibirla…

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