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En comunicación, ¿el cliente siempre tiene la razón?

In Prensa & PR by Elena Martínez


Vivimos en una sociedad en la que, quien más quien menos, utiliza las “verdades absolutas”. Ya sabéis, esas afirmaciones que, en su mayoría, proceden de frases hechas que han anidado en nuestra memoria gracias a la vieja técnica de la repetición, y que son válidas en distintos ámbitos de nuestra vida: personal, familiar o profesional. Dejemos la parte personal a un lado y centrémonos en la esfera laboral. Una de las afirmaciones más recurrentes en el ámbito empresarial y comercial es “El cliente siempre tiene la razón”, aunque podríamos decir que es una afirmación cierta sólo en parte. Y lo explicamos a continuación…

En el ámbito de la comunicación corporativa, por ejemplo, el trabajo diario, los aciertos, los errores, las reuniones, las presiones, el ROI, el contacto con los clientes, los cambios de última hora, la redacción de comunicados y notas de prensa… todo nos enseña y de todo aprendemos. Pero no sólo los profesionales de la comunicación, sino también las empresas a las que ofrecemos nuestro servicio. Lo cierto es que como asesores y consultores de comunicación a veces debemos tomar decisiones que son contrarias a la opinión de los clientes. Pero es necesario tomarlas y, sin duda, es clave explicarles por qué las tomamos. Siempre en positivo, por supuesto. Ofreciendo alternativas que satisfagan de forma óptima sus intereses y cumplan sus expectativas en un momento y situación determinados.

La comunicación corporativa es una carrera de fondo. Y durante toda la competición debemos acompañar y guiar a los clientes llevando a cabo las acciones de prensa que más les puedan ayudar a dar a conocer la actividad de su empresa, sus productos, su filosofía, sus valores, su misión, su visión… Utilizando aquel tono con el que se sientan más identificados y cómodos, pero siendo conscientes también de que como profesionales hemos de aconsejarles en cada momento cuál es la mejor forma de hacerlo. No todo vale. Campañas arriesgadas que puedan ser calificadas de ‘oportunistas’ o cuya argumentación frente a los periodistas penda de un hilo pueden poner en riesgo la reputación de una marca. Y lo sabemos.

Aquí es donde entran en juego conceptos como creatividad, empatía, proactividad, conocimiento, curiosidad, esfuerzo, saber hacer… Es nuestro trabajo trasladar a los medios de comunicación lo que el cliente quiere decir (pero no sabe cómo) de la forma más comprensible y honesta posible. Del mismo modo en que una empresa nos enseña qué hace y cómo lo hace, nosotros hemos de mostrarle cuál es la mejor manera de comunicarlo. Se trata de un aprendizaje mutuo y constante y, sobre todo, de una relación de confianza basada en el win-win.

En fin, zapatero a tus zapatos.

Elena MartínezEn comunicación, ¿el cliente siempre tiene la razón?