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Prospección, venta y fidelización

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Por Marc Sabé, Director Comercial en bcnpress.

Según mi trayectoria profesional puedo afirmar que la venta no es una sola actividad, sino un conjunto de procesos o etapas diseñadas para promover la compra de un producto o servicio. El departamento comercial de toda organización requiere de un proceso que ordene las diferentes etapas y actividades, tanto para satisfacer las necesidades de los clientes, como para alcanzar los objetivos empresariales de la organización. El proceso de venta es complejo y está compuesto por diferentes etapas, pero me gustaría englobarlo en cuatro grandes fases:

Prospección de clientes

No cabe duda que ésta es la primera fase del proceso de venta. La prospección consiste en la búsqueda de clientes potenciales del sector, es decir, aquellos posibles clientes con perspectivas para la empresa. Asimismo, esta primera fase podríamos dividirla en dos etapas:

-Definición e identificación de clientes potenciales, ¿quiénes podrían ser nuestros clientes? Para establecer posibles clientes podríamos acudir a diferentes fuentes: bases de datos de la empresa, referencias de clientes actuales, recomendaciones de los propios trabajadores, sinergias con otras organizaciones que ofrezcan servicios de venta cruzada, etc.

-Clasificación de los clientes potenciales. Desde hace unos años acostumbro a calificar a los posibles clientes según su potencial (A, B y C). Los candidatos A son aquellos que tienen el grado más elevado de posibilidades de venta y a los que les vamos a dedicar más tiempo y mayor esfuerzo. Serán candidatos C aquellos clientes con menor potencial y que, por lo tanto, les dedicaremos menos esfuerzo y menos horas de trabajo. Elaborar un cuadro resumen de clientes puede resultar muy útil para la posterior estrategia de aproximación. Si contamos con una lista de clientes en perspectiva muy amplia, podemos extender la clasificación de clientes (A1, A2, A3, B1, B2, B3, etc.)

Obtención de información 

Antes de contactar con el posible cliente, cualquier comercial debería pasar por una fase previa: la obtención de información. Cada cliente es diferente y por ello requerirá una estrategia distinta y a medida. En función de la información adquirida es recomendable preparar una presentación de ventas enfocada exclusivamente al cliente en cuestión.

Por otro lado, al realizar la concertación de una visita deberemos tener en cuenta un aspecto clave: quién es la persona que dispone del poder de decisión de compra. Mantendremos la reunión con la persona que decide, de modo contrario correremos el riesgo de ralentizar la venta o incluso perderla.

La venta

Parecerá muy obvio y repetitivo pero sigo haciendo mención a la fórmula AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción). La venta es y seguirá siendo emocional. Es básico captar la atención del interlocutor para que muestre interés en el producto que le vamos a ofrecer. Vender no es hacer un monólogo ni relatar los beneficios de nuestros productos o servicios. Vender consiste en averiguar qué necesidades tiene nuestro cliente potencial, preguntarle y averiguar cómo le podemos ayudar. Solo así conseguiremos ofrecerle las mejores soluciones y aumentar las posibilidades de cerrar la venta.

Por otro lado, todo buen comercial debe saber que siempre se encontrará con objeciones y obstáculos que deberá superar. Para ello es básico contar con un buen argumentario de venta y conocer perfectamente las ventajas y desventajas de nuestros productos.

Fidelización de clientes

Muchos creen que el proceso termina cuando se cierra una venta. No es así, de hecho para mi aquí comienza una de las etapas más importantes del conjunto de actividades que engloban el proceso de venta: la fidelización de clientes. Acostumbro a decir que fidelizar es continuar vendiendo, ya que un cliente satisfecho seguirá contando con nosotros en un futuro. En otros términos podríamos definir el proceso de esta manera: “preventa, venta y postventa”. Parece que el término postventa muchas veces es más fácil de entender que el concepto fidelización de clientes. Me atrevería a decir que casi todos los productos cuentan con un servicio postventa, ya sea real o subjetivo, en el que el cliente evalúa la satisfacción y percepción del producto o servicio. La repetición en la compra del consumidor la gran mayoría de veces estará relacionada con la imagen percibida en el servicio postventa de un artículo. Un buen servicio postventa será un valor añadido para la compañía y hará incrementar la lealtad hacia la marca.

Finalmente, concluyo este artículo con una reflexión: ¿tiene sentido cualquiera de las anteriores fases sin ser acompañada de las otras etapas del proceso de venta?

 

 

 

 

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